решение конфликтов в ресторанном бизнесе

Как правильно реагировать на конфликт с посетителем. Обучение официантов.

Сфера обслуживания требует от персонала внимания, выдержки, умения быстро реагировать в любых ситуациях, и особенно в конфликтных.

В ресторане иногда мало быть услужливым и хорошо знать меню. Официантов необходимо научить эффективно действовать в трудных ситуациях. И в этом поможет специальный тренинг от  Елены Победоносцевой – консультанта по управлению персоналом. Елена более 9-ти лет работает в ресторанном бизнесе как бизнес-тренер сети ресторанов и HR-директор сети кофеен.

Как уже сказано выше, официантам в ресторане важно уметь правильно реагировать в конфликтной ситуации с гостем. И именно данный тренинг приносит сотрудникам — ощутимую пользу, а руководителям — финансовый и моральный результат.

Программа тренинга «Как правильно реагировать на конфликт с посетителем»

Краткое вступление на 10-15 минут.

1. Разминка «Проезд» — 5 минут.

2. Упражнение «Прошлое-Настоящее-Будущее» — 30 минут. Определение «эмоции».

3. Упражнение «Крокодил». Техники работы с эмоциональными состояниями. Техники регуляции эмоционального напряжения по Сидоренко.

4. Упражнение «Список общих качеств». Вербализация эмоционального состояния.

5. Упражнение «Корзинка претензий».

6. Упражнение, отрабатывающее технику «Вербализация эмоционального состояния». Правило LAST.

7. Упражнение «Тренировка LAST» — 20 минут.

8. Завершающая разминка «Живой клубок» — 5 минут.

Процесс проведения тренинга по обучению официантов

1. Разминка «Проезд»

Цель: создать атмосферу доброжелательности и доверия между участниками тренинга.

Инструкция: участники садятся в круг. Ведущий говорит: «Суть упражнения в том, чтобы, изображая кондуктора, обратиться к своему соседу справа и попросить предъявить билет на проезд. Задача соседа ответить, что билета у него нет и быстро придумать причину отсутствия проездного, которая должна начинаться на первую букву его имени».

Пример: «Здравствуйте. Меня зовут Ольга, я ваш кондуктор. Предъявите билет на проезд.» — «Здравствуйте, меня зовут Петр. Билета у меня нет, так как я его потерял».

Упражнение начинает ведущий с соседа справа от себя. Затем участник, который отвечал ведущему, обращается к своему соседу справа, и так по кругу. Последний участник задает вопрос ведущему. Все. Упражнение выполнено. Аплодисменты друг другу.

2. Упражнение «Прошлое-Настоящее-Будущее», 30 минут. Определение «эмоции».

Цель: дать участникам прочувствовать важность правильной реакции в конфликтной ситуации; пробудить в них воспоминание, о чувствах людей во время конфликта.

Инструкция: ведущий просит участников тренинга разбиться на группы по 2-3 человека. Дает им задание вспомнить и записать несколько конфликтных ситуаций из своей жизни в качестве клиента компании или посетителя заведения. Это не должно составить труда, так как каждый из нас хоть раз получал некачественный сервис или нарывался на грубость обслуживающего персонала, или оказывался в проблемной ситуации.

Каждой группе участников необходимо записать и обсудить между собой собственный опыт участия в конфликте. Обсудить нужно по одной самой яркой истории. Затем следует описать поведение другого участника конфликта и смоделировать идеальное разрешение неприятной ситуации. Здесь главное официанту понять, какие действия ему как клиенту (гостю) хочется увидеть от другого участника конфликта.

Что необходимо письменно зафиксировать в этом упражнении:

  • ситуацию, в которой участник тренинга сам был потребителем услуг в любом бизнесе;
  • как вел себя человек, с которым произошел конфликт;
  • как он мог бы повести себя по-другому.

Ведущий просит группы поделиться своими вариантами. Спрашивает как действовали те, кто их обслуживал. Как это отразилось на эффективности работы?

При анализе историй, ведущий обращает внимание участников на то, что люди в конфликтных ситуациях испытывают сильные эмоции. И спрашивает, что помогло бы обеим сторонам конфликта разрешить проблемную ситуацию спокойно.

Итог: каждому человеку необходима помощь для снижения накала эмоций.

Чтобы понять это до конца, нужно участникам тренинга напомнить само определение «эмоции».

Эмоция, от латинского emoveo (потрясаю, волную) – психический процесс средней продолжительности, который отражает субъективное оценочное отношение к возможным или существующим ситуациям. Особенность эмоций в том, что они могут формироваться к ожидаемым или воображаемым ситуациям. Получается, что сильные эмоции человека на какое то событие совсем не означают, что данное событие действительно значимое, например, угрожает жизни. И все же человек может испытывать сильнейшие эмоции в ситуации, которая для других может быть не значительной. А чтобы эмоциями клиента можно было управлять – успокаивать их, необходимо уметь их понимать.

3. Упражнение «Крокодил». Техники регуляции эмоционального напряжения по Сидоренко.

Цель: научиться распознавать эмоциональное состояние гостя.

Инструкция: ведущий делит участников на две команды. Правила упражнения просты. Одна команда загадывает эмоцию и сообщает ее представителю команды соперников. Представитель должен изобразить эмоцию своей команде так, чтобы она ее отгадала.  При этом можно применять речь, но только чтобы передать эмоциональное состояние человека. Однако нельзя называть загаданную эмоцию или ее синонимы!

Пример: загаданная эмоция – гнев. Представитель команды может сказать: «Что Вы себе позволяете? Я на вас жалобу напишу!». В это время команда представителя старается угадать эмоцию. Показывающий эмоцию может только кивать головой «да» или «нет», на их предположения, но не больше! После того как эмоция угадана, команды меняются местами. Для изображения новой эмоции выбирается новый игрок. В данном упражнении важно, чтобы все участники побывали в роли показывающего эмоцию.

Анализ упражнения

Для данного упражнения очень важен анализ в виде правильных ответов на приведенные ниже вопросы. Ведущий должен помочь участникам тренинга прийти к этим правильным ответам.

1. Что помогло правильно распознать эмоцию?  Ответ: «Абстрагирование от эмоции гостя. Не принимать эмоции гостя на свой счет».

2. Что может помешать? Ответ: «Собственное эмоциональное состояние».

3. Что можно сделать? Ответ: «Сосредоточиться на эмоциональном состоянии другого человека».

Техники работы с эмоциональными состояниями

Ведущий рассказывает участникам тренинга о двух уровнях коммуникации.

Первый уровень – уровень содержания (предмет разговора) или рациональный уровень.

Второй уровень – уровень отношений (выражение собственного отношения к гостю или ситуации) или эмоциональный уровень. Передается через мимику, позу, жесты, интонации.

Таким образом, если на эмоциональном уровне преобладают негативные эмоции – гнев, злость, разочарование, обида, то это воспринимается как нападение. Эволюционная реакция на нападение – защита. А лучшая защита – нападение. В итоге – взаимные упреки, обиды, обвинения, которые переходят в ненависть и испорченные отношения.

Ведущий объясняет, что обслуживающему персоналу до такой степени доводить ситуацию ни в коем случае нельзя. При взаимодействии с рассерженным человеком на рациональном уровне, игнорирование его чувств и эмоций до добра не доведет. Здесь надо применять техники регуляции эмоционального напряжения.

Техники регуляции эмоционального напряжения по Сидоренко

Данные техники помогают урегулировать эмоциональное состояние обеих сторон – официанта и гостя.

Техники регуляции эмоционального напряжения

Ведущий предлагает участникам тренинга тщательно проработать прием «подчеркивание общности». А чтобы наглядно продемонстрировать эту технику в действии, нужно выполнить упражнение «Список общих качеств».

4. Упражнение «Список общих качеств»

Цель: ведущий помогает официантам отработать технику регуляции эмоционального напряжения – «Подчеркивание общности с партнером».

Инструкция: ведущий предлагает участникам посмотреть налево от себя, отсчитать двух человек, сосредоточиться на третьем и подумать, что вас объединяет с этим человеком. Лучше записать список из хотя бы 10 качеств. Упражнение выполняется в течение 10 минут.

Работа идет с техникой регуляции эмоционального напряжения, поэтому стоит учитывать те качества, которые приведут к снижению уровня напряжения в общении. Есть вопросы?

После составления списка, ведущий предлагает одному участнику читать объединяющие качества, а тот, кому они адресованы, реагирует на них фразами – «я согласен» или «я подумаю», если есть сомнения.

Анализ упражнения

Для данного упражнения очень важен анализ в виде ответов на следующие вопросы:

1. Легко ли вам было искать общие качества с другим человеком?

2. Когда вы получили от кого-то список общих с вами характеристик, что вы почувствовали?

3. Как вы думаете, какие общности стоит подчеркнуть для снижения напряженности в общении?

Итог: ведущий должен показать всем участникам тренинга, что подчеркивание общностей сближает людей. Однако чтобы это еще и привело к снижению эмоционального напряжения, необходимо подчеркивать только те общности, с которыми ваш визави согласен, то есть принимает в себе.

Вербализация эмоционального состояния

Чтобы рассмотреть технику вербализации чувств, мы подбираем фразы из таблицы 2, которые описывают чувства и анализируем их. В таблице наглядно показано, как разные формулировки демонстрируют уважение к гостю.

Вербализация эмоционального состояния

5. Упражнение «Корзинка претензий»

Цель: собрать материал, чтобы отработать технику «Вербализации эмоционального состояния».

Инструкция: ведущий делит участников на пары и просит их вспомнить конфликтные ситуации с посетителями. Необходимо сформулировать суть недовольства клиента одной репликой. Например, «Что за безобразие, у меня в тарелке волос!». Записать фразы на доске (флипчарте).

6. Упражнение, отрабатывающее технику «Вербализация эмоционального состояния»

Цель: сформировать навык присоединения к эмоциональному состоянию клиента.

Инструкция: ведущий объясняет участникам о том, что они будут осваивать новую технику, сложность которой в том, что могут включаться собственные эмоции. Важно научиться не давать своим эмоциям влиять на наше поведение, а четко придерживаться алгоритма. Ведущий зачитывает написанные на доске фразы недовольного клиента, а каждый официант по очереди применяет технику согласия с гостем.

Если у официанта возникает затруднение с ответом, ведущий помогает правильно его сформулировать.

По окончании упражнения, ведущий должен задать следующие вопросы:

1. Что было сложным при выполнении упражнения?

2. Что мешало придерживаться инструкции?

3. Что помогало?

Правило LAST

Ведущий показывает специальный алгоритм работы при конфликте — «Правило LAST»:

Listen – активно выслушать, конкретно уточнить, что случилось.

Apologize – принести извинения, проявить сочувствие к проблеме.

Solve – предложить решение проблемы или решить ее.

Thank – поблагодарить, т.к. каждая проблема – подсказка бизнесу, и еще раз принести извинения.

Применять это правило необходимо всегда, когда клиент выразил свое недовольство к качеству продукта или сервису. При этом обслуживающему персоналу необходимо:

  • Вежливо уточнить, что именно не понравилось гостю: «Что конкретно вам не понравилось?».
  • Внимательно выслушать претензии клиента, кивая и глядя ему в глаза, чтобы показать, что претензии услышаны.
  • Уточнить, что претензии поняты верно, и ясно, чего добивается посетитель: «Вам не понравилось блюдо потому что…, я Вас правильно понял?». После чего необходимо дождаться подтверждения от гостя.
  • Наглядно показать свое участие. Например, сказать: «Абсолютно согласен с вами. Это неприятно, если…».
  • Принести гостю извинения за создавшуюся ситуацию: «Приношу извинения за то, что…».
  • Если это в пределах ваших полномочий, предложите решение проблемы. Например, если дело в некачественном напитке или блюде – замените его. Если вопрос выше ваших полномочий – сообщите администратору и предупредите об этом гостя: «Сейчас я сообщу администратору или уточню у повара».
  • Незамедлительно выполните свое обещание.
  • После решения проблемы еще раз принесите извинения: «Еще раз приношу извинения».
  • Поблагодарите клиента: «Благодарю вас за то, что сообщили…»

Ведущий должен объяснить официантам, что нужно представлять себя на месте клиента. И стараться предугадать проблему и решить ее еще до возникновения. Например, чем есть салат, если нет вилки? Или чем вытирать руки, если нет салфеток. Если же ошибка более серьезная и уже произошла, то необходимо гостю предоставить решение проблемы и гарантировать качественное обслуживание в дальнейшем. А для этого нужен трезвый расчет, чтобы обеспечить повторные посещения вашего заведения этим гостем.

 7. Упражнение «Тренировка LAST»

Цель: попрактиковать ответы на негативные фразы, применяя правило LAST.

Инструкция: ведущий разбивает официантов на пары. Один из них представляет собой недовольного гостя, другой – официанта, улаживающего конфликт. «Гость» предъявляет любую претензию, а лучше всего необоснованную. Официант – находит достойный ответ, по правилу LAST. После демонстрации ситуации, идет смена ролей. Все реплики лучше зафиксировать в таблице.

Необходимо после каждой сценки уделить время на обсуждение ситуации и отметить особо успешные ответы.

Во второй части упражнения необходимо предположить реакцию посетителя и описать ее.

Упражнение «Тренировка LAST»

8. Завершающая разминка «Живой клубок»

Цель: сплотить группу.

Задачи: снять утомление от тренинга, повысить энергетический потенциал участников, обогатить арсенал ресторана методикой сплочения коллектива.

Инструкция: ведущий предлагает официантам стать в одни ряд и взяться за руки. Первый человек, в полученной цепочке, начинает вращаться, как бы наматывая на себя по очереди всех участников. Ведущий следит, чтобы клубок получился плотный. Когда все участники тренинга окажутся в клубке, озвучивается задача – как можно скорее добраться до противоположной стены, не распуская клубок. После передвижения клубка к противоположной стене, ведущий задает вопрос: «А еще быстрее можете?» Как правило, участники ускоряются.

После выполнения упражнения, ведущий спрашивает, что помогло во второй раз справиться с задачей быстрее. Ответы официантов переносятся на их рабочую ситуацию, и идет обсуждение слаженности работы команды.

В конце тренинга обязательно поблагодарите друг друга. Аплодисменты.

Рестораторам в помощь

Letsbar  — только полезная и актуальная информация для ресторанного бизнеса.

Подключайтесь.

Category: Зарубежный Опыт

Метки: , , , , , , , ,

- 15.07.2016

Добавить комментарий

Your email address will not be published / Required fields are marked *